“精于勤，誠于心”是比亞迪售后服務(wù)的理念和宗旨！那么，比亞迪售后服務(wù)部基層員工又是如何在實(shí)際行動中做到“精誠服務(wù)”呢？帶著疑問，記者來到了位于西安高新區(qū)新型工業(yè)園內(nèi)的西安比亞迪汽車有限公司售后服務(wù)部，通過與技術(shù)索賠一部索賠科長駱省利、技術(shù)支持工程師張利軍、客服代表杜娟進(jìn)行了深入交流！

（技術(shù)索賠一部索賠科長駱省利）

技術(shù)索賠一部索賠科長駱省利——13年來堅(jiān)守在售后索賠第一線從未動搖！維修檢測索賠標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，為車主疏通更為方便的車輛維護(hù)之路。

駱省利是2003年從秦川公司來到比亞迪工作的，13年間一直堅(jiān)守在售后技術(shù)索賠崗位上。技術(shù)索賠部，主要是跟索賠件打交道比較多，做驗(yàn)收、退庫、索賠等工作。“在比亞迪做了這么長時(shí)間，也是看到了比亞迪“精誠服務(wù)”的理念，不管是車型還是售后，比亞迪一直在創(chuàng)新，也是我一直待在這里的根本原因。”駱省利說。

談到這13年來的工作成績，駱省利表示：“到了比亞迪，近年做的最多的就是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面工作，去年完成了整個(gè)陜西省比亞迪所有車型的100多個(gè)零部件索賠鑒定標(biāo)準(zhǔn)手冊，整個(gè)項(xiàng)目做了將近1年的時(shí)間，文件做完后便下發(fā)4S店。這樣，店端維修檢測和廠內(nèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)就統(tǒng)一了。原來沒有標(biāo)準(zhǔn)之前，我們總跟店端有店小誤會，有了標(biāo)準(zhǔn)后，整個(gè)索賠就統(tǒng)一了。”

4S店和廠家的索賠標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一后，對于車主而言也省去了很多不必要的麻煩，更不會出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。不管是對廠家、經(jīng)銷商來說，還是對車主而言，索賠標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一簡化了流程，提高了辦事效率，節(jié)省了雙方時(shí)間。同時(shí)，這一舉措也為比亞迪售后服務(wù)的改良起到了很好的推動作用！

對于企業(yè)文化，讓駱省利最為感動的應(yīng)屬“平等”二字了，駱科長告訴記者，在售后這幾年，領(lǐng)導(dǎo)和同事之間都是直接稱呼名字，明顯縮短了領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的距離。開始我們還真是不適應(yīng)，猛然間見到高總，要叫子開，還真是不習(xí)慣。但是時(shí)間一長，慢慢養(yǎng)成了習(xí)慣，就感覺還真是不一樣，很親切。比亞迪平等務(wù)實(shí)的文化給我感覺還是比較深的！

在比亞迪除了工作之外的業(yè)余活動也是十分豐富的，每年部門都會組織大活動，漂流、爬山。在放松了身心的同時(shí)，工作依然毫無懈怠。工作有了目標(biāo)，有了標(biāo)準(zhǔn)，有了方向后，大家也會輕松。駱科長表示，未來工作還是圍繞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行，整個(gè)部門、科室都是按照職能目標(biāo)來做。

“比亞迪的創(chuàng)新和服務(wù)力度也會越來越大，我也會一直在比亞迪堅(jiān)守下去。”駱省利說。

（技術(shù)索賠一部技術(shù)支持科技術(shù)支持工程師張利軍）

技術(shù)索賠一部技術(shù)支持工程師張利軍——10年酸甜苦辣，學(xué)習(xí)永無止境，只為比亞迪車主的愛車能始終健康出行，風(fēng)雨無阻！

張工是2006年6月來比亞迪工作的。“能把一份工作做十年首先肯定是興趣，我在學(xué)校學(xué)習(xí)汽車工程專業(yè)，一直從事的也是汽車售后工作。這十年的工作讓我深深感受到了比亞迪‘精誠’售后服務(wù)的精髓，一切為了車主，這一點(diǎn)從未動搖！”張利軍說。

售后崗位有很多，每個(gè)崗位都是組成售后體系不可分割的一部分，每一環(huán)都很重要，技術(shù)支持只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，面對服務(wù)店，在處理客戶車輛問題解決不了的時(shí)候，提供支持和幫助。和醫(yī)生類似，技術(shù)支持工程師就像給車看病的大夫。每當(dāng)一輛問題車進(jìn)來的時(shí)候，工程師們通過晝夜的排查診斷修理后，將車輛完好如初交到客戶手上。“客戶和服務(wù)店滿意的時(shí)候，也是我們最開心的時(shí)候，即便是累過也會很欣慰。”張工激動地說。

“技術(shù)支持其實(shí)工作很辛苦，因?yàn)椴煌能囆筒煌南到y(tǒng)會出現(xiàn)各種各樣的問題，在分析處理的時(shí)候，想要一步到位解決問題是很困難的。一般的問題4S店維修人員就可以解決問題，需要尋求廠家的技術(shù)支持肯定不是一般的問題。這時(shí)候就需要我們通過分析去判斷，憑著對車型的了解，然后進(jìn)行解決處理。

未來仍然會是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的過程，新車型一直在發(fā)展，伴隨著新技術(shù)也會一直更新，需要不斷學(xué)習(xí)掌握更多的知識，這是一個(gè)學(xué)無止境的過程。最后，對于售后技術(shù)支持工作而言，張工對記者說：“在之前的基礎(chǔ)上，我們馬上要上一款宋的混動版和純電版，現(xiàn)在已經(jīng)上市宋的燃油版，這兩款車型都是全新的車了，這樣我們除了現(xiàn)有工作以外，還得繼續(xù)去學(xué)習(xí)新車型的相關(guān)知識和內(nèi)容，然后作總結(jié)給服務(wù)店進(jìn)行培訓(xùn)，給全國服務(wù)店提供技術(shù)支持！”

看到比亞迪技術(shù)支持部的同事務(wù)實(shí)好學(xué)的工作態(tài)度，著實(shí)令人感動。車主將問題提交給4S店或廠家時(shí)，并不了解這個(gè)過程是如何的，只是開心地將修繕好的車輛開出，然后回贈微笑。對于售后服務(wù)部人而言，這已足夠！

（客戶服務(wù)部客服代表杜娟）

客戶服務(wù)部客服代表杜娟——作為車主、廠商、經(jīng)銷商三者之間的紐帶，電話這頭始終保持微笑，急車主所急，努力反饋問題使其得到解決！

2006年底，機(jī)緣巧合杜娟來到比亞迪客戶服務(wù)部從事客服崗位，如今也有10年時(shí)間了。杜娟跟我們說：其實(shí)，客服工作是很枯燥的，無非就是接電話，打電話，受理投訴，回答客戶咨詢的問題等，人的心態(tài)從開始到最后肯定會有疲憊期，當(dāng)疲憊期過去，我們也會思考在這段時(shí)間的工作中，都學(xué)到了或積累了什么。

每個(gè)人的想法不同，我個(gè)人覺得客服崗位是廠家、店端和客戶三者之間的紐帶，車主的車壞了，不知道該把問題反饋給誰的時(shí)候，只能通過客服來反饋問題。客服需要第一時(shí)間將這些問題反饋給相關(guān)的部門和服務(wù)店，然后盡快聯(lián)系車主將車的問題處理好！要保持這種心態(tài)其實(shí)是挺難的，我們客服有句話：在接用戶電話的時(shí)候，心里一定要保持微笑的狀態(tài)，如果沒有這樣的心理暗示，就會把不好的狀態(tài)或個(gè)人情緒帶到工作中，從而影響到客服與客戶之間的溝通。

比亞迪電話客服系統(tǒng)之前包括800和400兩條線，現(xiàn)在則變?yōu)?00一條線，但分了1號鍵和2號鍵，涵蓋了銷售和售后兩個(gè)端口。售后又分線，包括咨詢、救援、投訴，目前為止咨詢電話最多。車型多，咨詢的問題也多，投訴倒是不多，如果救援電話帶來，那么則必須安排給車主進(jìn)行救援作業(yè)。客服沒有節(jié)假日，一年365天，天天都需要有人上班，雖然是倒班，但是也犧牲了很多個(gè)人和家人的團(tuán)聚時(shí)間。

在比亞迪工作的這10年，杜娟感慨頗多，她說：“這10年我學(xué)到了不少東西，從一開始對汽車的整體構(gòu)造完全不清楚，然后略懂皮毛，到最后一點(diǎn)一點(diǎn)在工作中累積了很多經(jīng)驗(yàn)，形成一套完整的體系，也成為了指引自己工作的羅盤，這中間自己也付出了很多。很榮幸，服務(wù)店的來電接待話術(shù)是我寫的，原來比亞迪在服務(wù)店來電接待這方面是空白的，沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，就寫了口袋書，服務(wù)店任何來電需要按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來說。而且之前客服沒有自己的系統(tǒng)，全部都是依靠excel表格來記錄，到后來有了屬于客服的系統(tǒng)，這中間大家都付出了很多。”

最后，杜娟表示會繼續(xù)努力，把簡單的事情做到極致。服務(wù)好車主，把工作做好！

在此，記者也祝福比亞迪人，都能一直帶著這份對崗位的熱愛，對工作的堅(jiān)守，繼續(xù)奮斗，收獲幸福！！！（文/丁寧）