中國汽車工業協會對2016年中國車市曾進行預測：全年銷量預計突破2600萬輛，年增長率為6%。看到這組數據，不禁讓人聯想隨著經濟的發展，乘用車數量也是逐年攀升。伴著國產車腳步的擴大，越來越多的消費者躍身躋進國產車主行列，車主們在駕騁的同時也開始享受售后服務帶來的便捷。比亞迪作為國產新能源汽車的代表企業，對于售后服務的理解也有其獨到的一面，比亞迪汽車銷售有限公司副總經理高子開先生為我們打開了比亞迪的售后之路，重新詮釋出比亞迪的“精誠服務”！

（比亞迪汽車銷售有限公司副總經理 高子開先生）

新能源汽車對維修安全性要求更高，車主身份的變化推動售后服務的改變！

新能源汽車作為行業的后起新秀，在售后服務方面自然也是區別于傳統的燃油汽車，高總表示：傳統汽車的維修所涉及到的安全風險與新能源汽車不同，燃油汽車的發動機重量大，在拆裝的時候可能會砸傷人，從而出現安全問題。在拆裝油箱時，汽油雖然倒干凈了，也拿水洗了很多遍，但是電焊工在修補油箱的時候，還是有可能會發生爆炸。這是傳統汽車會遇到的安全風險。但是，新能源汽車在維修過程中涉及到的風險更多，更不同。新能源汽車有高壓部分，不同車型，電壓不同，如：e6的電壓有300多伏，秦有500多伏電壓，唐則有700多伏電壓。較高的電壓，在維修作業過程中會擔有較高的安全風險。

混動汽車，可以說是在傳統汽車上又多了一塊高壓技術部分，純電動汽車雖然沒有油箱和發動機，但是也多了高電壓的技術部分。這個特性對于維修養護來說，則提高了有關安全性的要求，這時候就需要做好所有的安全防護措施，比如：穿絕緣鞋，戴絕緣手套，察看維修人員手里拿的扳手，螺絲刀等工具是不是耐高壓等。為此，比亞迪也做了服務標準。從產品引發到售后，技術的不同也要求售后服務做區別處理。

除此之外，新能源汽車車主和傳統車主的身份也發生了變化。開新能源車的車主，有很大一部分人是對新技術感興趣，對環保比較在意，更關心汽車的性能。新能源汽車的特點則是——加速特別快！對汽車性能較為關注的車主來說，這就是他喜歡比亞迪新能源車的原因。比亞迪電動車里有大量的電子配置，有些功能需要車主進行手動設置，當然一些高端車或豪華車也有此功能。喜歡新技術的人，則會對此非常感興趣，功能設置的過程也給車主帶去很多樂趣。

比如在上海，唐的車主學歷普遍很高，他們的職業背景多為跨國公司高管、大學教師、政府公務員等。唐在上海的樣本量調查顯示，車主的身份的不同，對于服務的要求也發生了變化，他們對服務的質量、效率更敏感，而不是像過去，車主對價格更為敏感。車主的變化，對售后服務的要求也發生了改變。

比亞迪先行業提出“4年或10萬公里”質保承諾，電芯終身保修，備件滿足率高達99%！

質保期是消費者最大的關注點！在燃油車時代，比亞迪在全行業最早提出了“4年或10萬公里”的質保承諾。像發動機、變速箱的整機這種大總成都是全質保。不管是發動機里面的油封或橡膠類的電子，還是像前油封、后油封、缸床墊等容易發生故障的部件，比亞迪都會進行質保，比亞迪的車主不用為這些問題擔心。四五年前，比亞迪一類總成就已經是全部質保的，即便就今天而言，這樣的質保承諾也是相當高的。

比亞迪新能源車的質保承諾是“6年或15萬公里”，電芯則是終身保修，也就是說，即便車輛出了質保期后電池的電芯壞了，車主也可以享受修理不用換整個電池包的優惠服務。我們都知道，換整個電池包的價格昂貴，但是只換下電池模組，費用相比就降低了很多。除了為車主經濟方面考慮，比亞迪在用心服務方面，也一直不斷開拓，比亞迪夢想影院就是典型的例子！

如何提供優質的客戶服務，提升客戶享受品質？為此，高總給我們講了這樣一件事：“比亞迪第一個購買e6的車主，家里擁有直升飛機，在深圳，當時我們了解到這個信息以后，實際上就對我們產生了非常大的觸動，以這種客戶的身份背景來看，他一定是不缺豪車的，當這種車主成為比亞迪用戶的時候，我們就意識到需要將售后服務標準進行升級！”為此，比亞迪售后團隊提升了4S店整套硬件設施，如增加了休息室、打造了夢想影院以及將餐食做了整套提升等努力。特別是比亞迪夢想影院，讓顧客在等待車輛維護的過程中，可以到影院里觀看影片，實際上是為車主提供了比較高端的享受。

（比亞迪夢想影院，坐落在車主等候休息區）

做售后服務離不開備件的供應，在備件管理方面，比亞迪也是追求及時和快速。有很多合資品牌車輛或進口車輛，有些特殊備件需要從海外運回，鑒于生產計劃下的制造周期、物流周期等時間較長，所以車主有時在更換備件的時候需要等幾個月甚至半年。比亞迪汽車的大多數備件都是自己生產的，如果需要更換備件，其制作周期會很短。比亞迪對庫房備件的一次滿足率要求達到99%，也就是說，用戶車的備件如果需要換100個，可能只會缺1個，備件的滿足率非常高。大多數車輛進店后，不會因為備件的更換而耽誤時間。一般來說，在汽車行業，都是依靠售后服務盈利，但比亞迪是個例外，比亞迪一直秉承的是備件零利潤，甚至可以是負值。備件價格特色，壓縮建店成本，比亞迪做的這一切努力，目的就是為了給消費者提供一個具有競爭力的價格，這也是比亞迪售后服務的優勢。

比亞迪的標準化制定為企業指引方向，校企合作助推行業健康發展！

電動汽車是在全球新能源汽車領域比較早進行商品化的產品，技術也是從不成熟到成熟。售后服務標準也經歷了“從非常全面，處處小心，進步到相對比較高也不浪費，同時不影響作業效率”的過程。現而今，比亞迪維修作業人員在工作的時候，必須戴上絕緣手套，穿上絕緣鞋，并拿上絕緣扳手。而早期，這個過程卻是費時費力費資金的！最早，在維修前，新能源車底下要鋪設一層絕緣膠板，此項目維護成本很高。絕緣膠板本身是耐高壓的，但是一旦車輛置身膠板后，便會給膠板帶上灰塵，亦或是下雨天車開進來，更是會將水分帶到膠板上，這也變相把絕緣體全部都破壞了，從而導致絕緣板失效。為了保持絕緣板的時效性，就需要保證絕緣板時刻都得保持干凈，干凈到要耐高壓。

后來通過實驗，和實際作業過程中發現，絕緣板保持絕對干凈，這點是很難達到的。經過深入討論后，工作人員發現其實電動汽車本身有自動斷電保護系統，萬一發生漏電，電源自動全部切斷，實際上對人的傷害可能是極小的。自此后，作業時就撤掉大塊的絕緣膠板，換成了小塊的絕緣膠板，維修技師只需換上絕緣鞋，拿上絕緣扳手，需要在哪里作業，把小絕緣膠板鋪到哪里就可以。“從大膠板到小膠板的標準變化”實際上就是我們走過的路——高總感嘆道，今天比亞迪所定的產品設備的選型，比如選什么樣的扳手，標準已經較為成熟，對整個新能源汽車行業也起到了模范示范作用。

（工作人員正在進行車輛修理作業）

很多企業或品牌會通過各種渠道獲取比亞迪的標準，如通過工具設備的提供商、或與行業人士溝通等方式，來了解比亞迪的標準是什么？為什么要定這樣的標準？了解后，這些企業便將比亞迪的標準作為自己的標準來進行操作，這樣就少走了很多彎路，比亞迪給同行企業也起到了示范作用。另外，比亞迪也跟專門教授汽車維修行業的職業院校合作，將標準給到學校，學校得到標準后，授課給學生，學習了比亞迪標準后的學生也會把這些理念帶到他所服務的企業里。這樣，比亞迪為行業標準的規范化也貢獻出自己的力量。

“平等、務實、激情、創新”的企業文化，和“精于勤，誠于心”的服務理念！

支持企業真正長久發展的核心競爭力，不是技術，也不是市場機會，而是企業文化。談到比亞迪的文化，高總講了八個字——平等、務實、激情、創新！其實這八個字是把中西方文化融合到一起，中國的傳統文化其實講得更多的是階級，君君臣臣父父子子，平等是很少涉及到的，但是在西方，人們更多的是推崇平等的理念。如果把平等文化灌輸到企業里，會產生人和人溝通更為暢通的效應：市場的問題可以得到有效的反映，不同的觀點可以形成激烈的碰撞，從而使得產品和市場策略更有競爭力，并且這種競爭力是持久的。這就是比亞迪的企業文化！

（比亞迪活動室內“為顧客提供更好的服務體驗”標語）

和其他企業不同，比亞迪并沒有把精力放在品牌推廣和營銷上，而是把更多的精力用在了產品的研發和技術的創新升級上，通過產品傳遞理念。比亞迪售后服務的品牌理念是“精誠服務——精于勤，誠于心”！這是10年前比亞迪售后團隊自己策劃的，通過10年的總結、思考、檢驗，此時，比亞迪人對品牌的認識更為深刻，也注入了更多的情感。對于“精于勤，誠于心”，高總給了詳盡的解釋：“10年前我們只提出了精誠，但是后來又拓展為‘精于勤，誠于心’。業精于勤也是中國傳統文化的認知，精是來自于勤奮，此理念也會讓一線的技師認識到，技藝的提升不是一朝一夕就能蹴就的，是需要持久的勤奮和堅持。不僅手腳要勤，跟顧客的溝通也要勤，這就是“精于勤”的內涵。凡事從內心出發，終歸是會得到消費者的信任，孔子說：今吾于人也，聽其言，觀其行，察其心！當我們做所有事情都是用心的時候，消費者是會感受到的，不管是通過一件小事，還是需要花費很長的時間，消費者遲早都會感受得到‘誠于心’的服務。”

比亞迪車主一進4S店，工作人員就會將座椅套、方向盤套、手剎套等保護性設備給其愛車裝好；包括在維修時，技師可能需要調動座椅，但是當維護完成后，服務人員會將座椅按照車主習慣進行調整恢復，再將車輛交到車主手里；如果輪胎里卡住石子，工作人員也會進行免費檢查，將障礙物清除。眾所周知，石子卡在輪胎槽里，嚴重的話會把里面的鋼絲頂斷，如果氣壓再大一些，就很容易發生爆胎，特別是在高速公路上爆胎的話，危險系數更大，雖然是看似細微動作，但是卻能保障車主的安全……這些，都是“誠于心”具體的做法！“精于勤，誠于心”不只是理念，更體現在比亞迪實際對4S店的考核中，如果4S店做了這些服務，并獲得了車主的認可，就能得到廠家的獎勵。這不僅是服務的細節，也是品牌的內涵！

（4S店內的“精誠服務”）

新能源車的市場占有率逐步提升，也擴大了售后服務的發展空間！

隨著新能源車的市場占有率越來越大，今年上半年自主品牌占國內銷售比例為33%，歷史上中國自主品牌銷售占比數據最大值是34%，那么，今年上半年比亞迪在新能源領域的銷售占比已高達37%，這是非常高的數據！隨著競爭對手的陸續加入，保守統計比亞迪銷售占比可能會有所減少，但是即便減少到30%，比亞迪新能源汽車的產量呈現出的仍然是高速增長態勢，未來的產量還會繼續擴大。

比亞迪去年新能源汽車產量為7萬輛，今年新能源汽車產量會翻一番，明年在今年的基礎上新能源汽車產量至少還要翻一倍都不止。今年比亞迪產出了很多新車型，明年還會投一些新車型。這對于售后服務來說，發展空間會相對增大。今天，新能源汽車還只是集中在北京、上海、深圳、西安、天津、杭州這幾個主要的限牌城市，或是購買新能源汽車有補貼或特殊政策的城市，但是隨著國家政策的變化，未來新能源汽車的占有量一定會逐步擴大，未來，在任何一個城市購買新能源車可能都會是平等的。然而，就目前比亞迪的售后服務能力要推廣到全國，還是會臨巨大挑戰。車主人群的量變很大，從不到10萬臺跨度到50萬臺的時候，對服務也成檢驗。況且，隨著新技術的變化，也會給售后服務帶來新的挑戰！（文/丁寧）