“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”親切而動(dòng)聽(tīng)的聲音來(lái)自福田汽車全媒體客戶互動(dòng)中心。福田汽車認(rèn)為，服務(wù)是一份情感事業(yè)，只有不斷追求客戶滿意，將客戶需求放在第一位，才能實(shí)現(xiàn)“全程關(guān)愛(ài)、一路無(wú)憂”的客戶服務(wù)理念。

秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，福田汽車基于客戶需求和體驗(yàn)，創(chuàng)建了“全程無(wú)憂”服務(wù)品牌。2013年，福田汽車將服務(wù)品牌口號(hào)從2005年的“全程服務(wù)，一路無(wú)憂”調(diào)整為“全程關(guān)愛(ài)，一路無(wú)憂”，服務(wù)目標(biāo)從為客戶提供高質(zhì)量的車輛產(chǎn)品及維修服務(wù)，升級(jí)到關(guān)愛(ài)客戶購(gòu)車后的整個(gè)用車過(guò)程，實(shí)現(xiàn)由“服務(wù)”到“關(guān)愛(ài)”的跨越式升級(jí)、由商業(yè)領(lǐng)域向人文關(guān)懷的內(nèi)涵式延伸。

全年守候讓服務(wù)更及時(shí)

近年來(lái)，隨著汽車售后服務(wù)重要性的上升，越來(lái)越多的整車企業(yè)和經(jīng)銷商開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向售后環(huán)節(jié)，與其他企業(yè)不同的是，福田汽車為客戶提供全年365天的守候，隨時(shí)等待為客戶提供及時(shí)的幫助與周到的服務(wù)。

2017年的除夕，在廣州工作的江西人江明亮沒(méi)有買(mǎi)到返鄉(xiāng)的車票，只好自駕返家。崎嶇山路，使他在剛剛驅(qū)車進(jìn)入江西境內(nèi)時(shí)便拋錨了。嚴(yán)冬山野間孤立無(wú)援，他想到了求助福田汽車服務(wù)站，未曾想福田汽車工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，僅用時(shí)三十分鐘便解決了問(wèn)題，同時(shí)還對(duì)他車內(nèi)的暖風(fēng)系統(tǒng)做了檢修。江明亮再次踏上回家的路，這是他在2017年伊始收獲的第一份溫暖。

無(wú)論飄雪寒冬、亦或熾烈酷暑，總是有一群福田人守候在工作崗位上，為用戶提供全天候的及時(shí)服務(wù)，得益于福田汽車不計(jì)成本的全天候服務(wù)，在一眾用戶中深受好評(píng)。

智能平臺(tái)讓服務(wù)更便捷

汽車售后服務(wù)的智能化發(fā)展是已成必然趨勢(shì)，福田汽車通過(guò)科技打造了一系列智能化服務(wù)平臺(tái)。用戶可以通過(guò)官網(wǎng)、微信、論壇、福田e家APP、車聯(lián)網(wǎng)及電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與福田汽車的需求輸入及互動(dòng)，也可借此平臺(tái)為福田汽車進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。

田先生曾向福田汽車服務(wù)站發(fā)送洗車的需求，約摸30秒后，福田汽車回饋田先生：“您好!現(xiàn)在服務(wù)站洗車用戶較多，為不耽誤您的時(shí)間，建議您1小時(shí)候后前往服務(wù)站，站內(nèi)工作人員將及時(shí)安排為你服務(wù)。”1小時(shí)后，田先生如約到達(dá)服務(wù)站，服務(wù)站立刻安排工作人員給田先生洗車。通過(guò)智能化服務(wù)平臺(tái)，田先生享受到了高效便捷服務(wù)，福田汽車增加了與用戶的互動(dòng)交流。

福田汽車通過(guò)智能平臺(tái)，在提高對(duì)用戶服務(wù)效率的同時(shí)，也能夠根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)自身服務(wù)體系做出全效分析，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升、服務(wù)體系不斷完善。

定制模式讓服務(wù)更周到

福田汽車的所有工作都是圍繞用戶展開(kāi)的，其最終目標(biāo)就是給用戶提供全方位、多渠道的五星級(jí)服務(wù)。在保持維修保養(yǎng)等基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量升高的同時(shí)，更是在多維度、多平臺(tái)為用戶提供服務(wù)。比如，福田汽車為用戶提供一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)，了解用戶需求后，為其提供相應(yīng)的定制服務(wù)。

肯尼亞蒙內(nèi)鐵路項(xiàng)目是我國(guó)首次實(shí)施的海外大干線鐵路項(xiàng)目，作為最大的設(shè)備供應(yīng)商，福田汽車在充分調(diào)研后，面對(duì)當(dāng)?shù)貜?fù)雜的施工環(huán)境，專門(mén)針對(duì)當(dāng)?shù)靥厥獾缆窢顩r設(shè)計(jì)3.2軸距車型、傳動(dòng)軸縮短并更改油箱容量，以滿足用戶在當(dāng)?shù)鬲M窄路基進(jìn)行掉頭操作。福田汽車的定制服務(wù)受在施工方中頗受肯定。

作為品牌價(jià)值逾千億元的國(guó)際化企業(yè)，服務(wù)始終是福田汽車在全球化的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上取得成功的重要因素。福田汽車認(rèn)為要爭(zhēng)創(chuàng)世界級(jí)汽車企業(yè)、實(shí)現(xiàn)福田2020戰(zhàn)略，服務(wù)必須先行，為用戶打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

福田汽車服務(wù)理念從幫助用戶解決問(wèn)題過(guò)渡到在保障用戶需求的基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)主動(dòng)關(guān)懷用戶。二十一年以來(lái)，福田汽車秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)多年的精耕細(xì)作，逐漸將“全程無(wú)憂”的服務(wù)品牌上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度。在此期間，福田汽車通過(guò)充分接觸全球化用戶的服務(wù)市場(chǎng)，為商用車行業(yè)開(kāi)創(chuàng)了服務(wù)理念、服務(wù)體系的新境界。